Sunday, May 1, 2011

킨들 불량::2번 연속 반품 및 교환

또 킨들 관련 글, 이번엔 불량 킨들 교환 경험에 관한 글이다. 그것도 연속 2번. 정말 흔치 않은 확률로 일어날 만한 사건인거 같아 포스팅을 남긴다.
1차 교환 킨들이 오른쪽, 2차 교환 킨들이 왼쪽 제품이다. 


1차 교환 

4월 2일 주문한 킨들을 받아, 아주 만족스럽게 사용하고 있었다. 문제가 발생한 날은 4월 29일. 킨들 사용 한달이 안 된 시점에서 문제가 발생했다.  충전을 완료하고 '시작 slide' 를 작동했는데 아무 반응이 없었다. 부랴부랴 아마존 사이트에 들어가 문제 해결책이 있는지 찾아보니, 시작 slide 를 15초 이상( 어떤 글에선 50초 ) 잡고 있다가 작동시켜 '재시동' 을 하면 문제가 해결된다고 한다는 정보를 입수. 그대로 시행.

뭔가 재시동을 하는 것 같이 초록색 불이 한동안 켜져 있었지만 무반응. 가만히 놔뒀더니 화면에 가로로 줄이 가기 시작했다. 얼마전 '이빨까기인형' 블로그에서 본 것과 같은 불량인 듯 싶었다.

새벽 3시쯤 되었지만, 바로 아마존 Kindle support 페이지에 가서 불량 보고를 하자마자, 아마존에서 전화가 오고, 자초지종을 설명하니, 아주 친절하게 1 day shipping 으로 다시 보내주겠다고 한다. ( 이 날이 금요일이고, 새 킨들은 실제로 다음날 토요일 오전에 도착했다. ) 그런데 이빨까기인형 블로그에서와는 다르게, 불량 제품은 아마존으로 반품을 해야했다. ( 이빨까기인형 님은 일본에 거주하니, 미국-일본 배송비 등을 고려하면 반품 정책이 그리 효율적이지 않아서 일 수 있겠다. )

아마존에서는 새 제품 배송과 동시에 반품을 위한 pre-paid UPS 주문서를 보내준다( 아래 그림 참조). 이 주문서를 반품할 킨들을 포장한 박스 겉면에 붙여서 가까운 UPS dropbox 에 넣으면 킨들 반품은 완료되니, 이 과정이 그리 성가신 작업은 아니긴 하다. 단, 30일 내에 불량 킨들 반품을 아마존 측에서 배송 받지 못한 경우엔 자신의 계좌에서 새로 보내준 킨들 가격을 그대로 결제하도록 되어 있으니, 반품은 꼭 해야만 한다.




2차 교환 


위에서 설명한 대로 새 킨들을 불량 신고 접수 후, 바로 다음날 배송 받았다. 이날은 하루 종일 누나가 킨들로 책을 읽었는데, 저녁 때가 되자, 누나가 또다시 문제점을 발견했다. 이번에는 킨들의 특정 부분이 다른 부분에 비해 희미하게 화면에 표시가 되는 문제였다.
사진 상에선 잘 안 보이는데, 중간 쯤에 This wasn't so 부분이 다른 부분과 비교해서 희미하게 보인다.

재시동을 해도 마찬가지였고, 다양한 책을 테스트 해봐도 마찬가지였다. 이렇게 되선 신경이 쓰여서 책을 읽을 수가 없다. 다시 바로 아마존에 불량 신청을 했고, 또다시 아무 문제 없이 킨들 교환을 받았다. 그러나 이번엔 2-day shipping 이네? 처음엔 1 day shipping 이었는데, 두번째는 이 옵션이 안 걸려 있었다.

내게 2-day shipping 은 사실상 standard shipping 이나 마찬가지 조건이다. 왜냐면 나는 'Amazon prime' 회원이라 기본으로 아마존에서 제품 구입시 2-day shipping 이 무료이기 때문이다. ( Amazon prime 회원 가입은 미국 대학에 다니는 학생은 공짜로 할 수 있다.  '.edu' 메일 주소로 확인을 하기 때문에, 이를 이용할 수 있는 사람은 prime 회원에 가입해서 혜택을 받으면 좋다. )


아마존 반품 정책

나는 이번 2번의 반품 이외에도, 한국에 있을 때, 한번 더 반품을 받은 적이 있다. 구체적으로 반품은 아니고, '재발송' 이었다. 신청한 책이 예정된 날짜를 넘겨 도착하지 않아, 아마존에 바로 claim 을 걸었더니, 아무런 확인 및 조건 없이 바로 새책을 배송해 주었다. 그러고 나서 몇일 지나 원래 배송중이었던 책이 도착해서, 결과적으로 난 두권의 새책을 배송받았었다. ( 한권당 10만원 짜리 )

기본적으로 아마존은 고객의 불만 사항에 대해 고객이 더 큰 불만을 가지거나 아마존을 혐오하지 않도록 아주 발빠르게 대응을 해준다. 반품이나 교환, 환불 등의 요구를 하게된 고객들 대부분이 아마존에 대한 엄청난 불만을 한가득 가지고 이런 불만 사항 접수를 하게 되는데, 너무 친절하게 요구를 들어주니, 결국 접수 이후 전화를 끊으면서 처음에 가졌던 불만은 온데간데 없이, 오히려 더 아마존을 신뢰하는 고객으로 거듭나게 되지 않을까 생각해본다. ( 적어도 나는 그랬다. )

아마존의 반품, 교환 정책은 만점.  절대적으로 만족한다.



킨들 제품 퀄리티 문제

킨들은 여타의 전자제품들과 다르게, display 에 E-ink 를 도입해, 실제 종이책을 읽는 것과 거의 유사한 화면을 보여준다. 하지만, E-ink 기술 자체의 완성도는 조금 떨어지지 않나 하는 의구심이 든다. 나같은 경우야 흔치 않겠지만, 한달도 안 되는 기간 동안 두개의 불량 킨들을 발견, 교환했다는 사실 자체가 킨들 제품에 대한 신뢰도를 많이 떨어뜨렸다.

킨들 제품 자체는 너무 만족스러운데, 이제 내일 모레 3번째로 받게될 킨들에 대해서도 또 불량이 나지 않을까 하는 걱정스런 마음이 앞선다.

또 하나, 킨들 제품을 구입하면 2년 짜리 Extended warranty 를 구입할 수 있는데, 위에 언급한 것과 같은 화면 불량은 심심치 않은것 같으니 이 보증 구입을 하는게 좋지 않을까 추천해 본다.
( 기본은 1년 보증)